Les pollutions symboliques sont plus tenaces que les pollutions physiques surtout lorsque les premières sont totalement injustifiées au regard de la réalité objective:
Internet est devenu un véritable champ de bataille où les trompettes de la Renommée peuvent être très mal embouchées.
Et dans le tourisme, un secteur très sensible à la bonne image qui doit donner bonne confiance et bonne conscience au client, les réputations se font et se défont trop rapidement a fortiori lorsque le secteur concerné peine à s’organiser pour mettre en oeuvre les outils collectifs pour être actif sur cet enjeu essentiel alors qu’il y a aussi de gros progrès à faire pour améliorer le service et l’accueil des touristes dans une région qu’ils aiment et dont le nom est connu de tous dans le Monde entier.
C’est tout l’enjeu de l’actuel chantier d’une attractivité régionale normande dont le maître d’oeuvre est la région Normandie qui doit sérieusement prendre en main la question hôtelière normande pour en faire un secteur stratégique de l’économie régionale: une urgence normande de plus!
Dans l’article intéressant par ailleurs proposé par Paris Normandie à lire ci-dessous on ne pourra que déplorer le manque de lucidité du journaliste qui passe à côté du sujet essentiel: le cadre régional PERTINENT en terme de notoriété touristique mondiale c’est la… NORMANDIE! Se référer aux cadres caducs Haute ou Basse Normandie c’est s’empêcher de penser le début du commencement d’une solution aux problèmes observés dans les hôtels de l’ex Haute ou de l’ex Basse…
Hôtels en Normandie : la mauvaise e-réputation…
En premier, un « simple » trois étoiles, catégorie qui s’y taille la part du lion. Mais sur la page internet de l’hôtel Le Landemer à Urville-Nacqueville (Manche), il est précisé que «nulle part ailleurs que sur notre site vous ne pourrez réserver à des tarifs plus avantageux». Belle illustration des rapports ambivalents qu’entretiennent les hôteliers avec ces plateformes de réservation et de classement de leurs établissements, qui prétendent casser les prix et leur prendraient de faramineuses commissions. Des mastodontes du web qui se jouent en tout cas des frontières. Et ont parfois tendance à confondre quantité et qualité.
De Düsseldorf, Corentine Aronica avoue : «Les résultats de notre classement nous ont surpris. Mais chez Trivago, nous sommes convaincus que tout voyageur a voix au chapitre et que plus il y a d’avis, plus c’est fiable». En l’occurrence pas moins de 175 millions, moulinés par l’algorithme maison, le « Trivago Rating Index, mis à jour quotidiennement» ! Mais cette avalanche d’«expériences utilisateurs» comme on dit maintenant, forcément subjectives, est compensée par «des avis certifiés sur 8000 hébergements».
«à la merci d’un clic»
La recette du classement est tout aussi secrète chez TripAdvisor, l’autoproclamé «plus important site de voyage au monde», qui vient de racheter La Fourchette, site français de réservation de restaurants en ligne. Il faut dire qu’avec ses 3 400 employés et «435millions d’avis sur près de 7millions de commerces référencés dans 49 pays du monde», c’est un poids lourd. L’entreprise allemande, c’est 1,16 milliard de dollars de chiffres d’affaires pour les 9 premiers mois de l’année 2016, dont 939 millions de dollars générés par le million d’hôtels référencé. La «rente» dénoncée par les hôteliers est donc d’environ 500 € par hébergement pour cette période, soit 53 € par mois et par hôtel…
Depuis Londres, la porte-parole Artiné Mackertichian s’explique : «Notre cœur de métier, c’est de laisser la parole à nos120 millions de membres dans le monde. Sans compter les 80millions de photos de voyageurs, qui permettent de voir les coulisses… Ça prouve que notre contenu attire, non ? Pour elle, «de toute façon, 93% des avis utilisateurs reflètent la réalité». Pour s’assurer de cette véracité, il y a d’abord «les filtres automatisés qui passent au crible les contributions». Si l’une d’elles paraît suspecte au programme, c’est direction les «experts contenus, qui ne sont pas moins de 300». Mais ces employés – dont «certains sont francophones» – sont presque tous basés dans le siège social de l’entreprise américaine, à Boston. Et puis TripAdvisor compte beaucoup sur la communauté, «dont chaque membre peut signaler un avis suspicieux en un clic». Si ça ne suffit pas, «on se réserve le droit de checker les adresses IP! (numéro d’identification attribué à chaque appareil connecté à internet, permettant normalement d’identifier son propriétaire, N.D.L.R.). Et puis nous avons mis en place une «alerte chantage» pour les propriétaires d’établissement, qui ont de toute façon toujours le dernier mot…» Pour la communicante, «ceux-ci n’ont en définitive à nous craindre que si leur service n’est pas à la hauteur. De toute façon, aujourd’hui, vous achèteriez une machine à laver sans regarder la note des consommateurs ?».
«Je lis tout»
«Tout le monde note tout le monde maintenant. On est sortis de l’école pourtant, non?» L’Union des Métiers et des Industries de l’Hôtellerie de Haute-Normandie (UMIH) représente environ 300 adhérents. Pour son président Philippe Coudy – le patron de la brasserie Paul à Rouen – «ces plateformes, véritables portes d’entrée du marché, transforment chaque consommateur en vérificateur de bureau de contrôle. Elles sont devenues consubstantielles de notre modèle économique, avec toute la difficulté de la vérification. Un avis négatif sur TripAdvisor, c’est une casserole que vous traînez pendant longtemps, avant que vous ne le fassiez retirer ou que le post soit rétrogradé en deuxième page… L’honnêteté intellectuelle voudrait que l’anonymat et les pseudos soient proscrits, car nos professions sont désormais à la merci d’un clic».Ces professionnels voudraient un «rééquilibrage des relations» et que l’utilisateur montre patte blanche avant de poster. Ils disent aussi vouloir «résister», comptant sur les pouvoirs publics pour ne pas «se laisser tondre. Trois acteurs dominent la quasi-totalité du marché. Nous ne voulons pas être dans la situation des agriculteurs face à Bigard ou Lactalis, ces géants qui imposent leurs prix».
«Il ne faut pas que la parole publique se substitue à celle des pros. » Le directeur de l’Hôtel de Bourgtheroulde, le seul cinq étoiles de l’ex-Haute-Normandie, conteste le classement duquel il est absent. Mais Jean-Marie Gras prend le phénomène très au sérieux : «Je lis tout. C’est d’abord un excellent outil pour se remettre en question. Mais un client de mauvaise foi, ça peut arriver. Il faut toujours répondre, avec courtoisie. Quand c’est de la diffamation, des injures ou des invectives, hors la loi, un avis est relativement facile à faire retirer. Pour d’autres, c’est beaucoup plus difficile». Alors il répond lui-même, parfois vertement, à certains avis le concernant sur TripAdvisor, notamment lorsqu’il s’agit de supposés concurrents. «Leur but est évidemment de nous discréditer. On le sent notamment aux termes professionnels qui sont utilisés.» Il a même dû une fois mener l’enquête pour retrouver ce confrère indélicat et remonter jusqu’à son employeur pour le mettre au courant !
L’avènement du web, des réseaux sociaux et de la recommandation ont désormais consacré ces plateformes. Au village global sans prétention, certains commerces ont mauvaise e-réputation. Et avec 280 nouvelles contributions postées chaque minute rien que sur TripAdvisor, les hôteliers sont bien obligés de faire avec.
Joce Hue